Smile met en place l’outil SugarCRM, solution open source de gestion de la relation client. L’outil, entièrement en mode web, est complet, puissant, configurable et extensible et offre une ergonomie de travail efficace. Il permet un meilleur suivi des contacts en avant-vente, ainsi que des clients, une meilleure planification des actions et un meilleur suivi de l’activité.
L’outil SugarCRM, qui est le support du travail quotidien des équipes commerciales, vient se substituer à un ensemble de fonctionnalités de Outlook, sur lesquelles s’appuyait jusqu’ici la relation client. Mais il reste fortement corrélé à Outlook, grâce à diverses synchronisations automatiques.
Visibilité, tableau de bord et raccourcis
Dès la page d’accueil, SugarCRM donne à l’utilisateur un aperçu rapide des contacts et "leads", activités, tickets… qui lui sont assignés. Plusieurs raccourcis permettent d’effectuer les tâches les plus courantes, créer un compte, créer un contact, une réclamation, … sans avoir à rechercher le process dans les rubriques correspondantes. Le calendrier de l’utilisateur est également accessible directement par un simple clic sur une date .
Gestion des activités et plugin outlook
La gestion des activités de la relation client correspond aux fonctions "organizer" du produit, qui permettent de planifier des appels et réunions en informant tous les interlocuteurs concernés, mais aussi d’ajouter des notes et documents aux différents contacts ou comptes, et ainsi de les mettre à jour automatiquement.
L’utilisateur peut créer ses activités (tâches, notes, réunions, appels etc.) dès la page d’accueil, les visualiser et faire des recherches sur toutes ses activités futures et passées. Cet onglet est tout à fait analogue au calendrier de Outlook, donnant la possibilité de d’organiser son travail en planifiant des appels, réunions, tâches, etc.
Il existe un module "plugin" réalisant l’interface entre Outlook et SugarCRM : il permet, au sein de Outlook, de synchroniser le calendrier Outlook et le calendrier SugarCRM, mais aussi de créer un contact SugarCRM au sein de Outlook et d’archiver immédiatement certains e-mails dans le CRM.
Il est donc possible soit de n’utiliser que le calendrier SugarCRM, soit d’utiliser de manière synchronisée, à la fois le calendrier SugarCRM pour les activités spécifiquement orientées client et Outlook pour les autres activités. C’est la voie qui a été retenue par Smile pour son déploiement.
Gestion des contacts et des comptes
Une rubrique dédiée aux "Contacts" permet la gestion des interlocuteurs qualifiés, c’est à dire connus. Un contact peut-être associé à un compte, typiquement un client. A chaque contacts peuvent être associées des activités, des emails archivés, des réclamations. Tous ces éléments sont repris dans une fiche contact qui peut être enrichie de notes chronologiques retraçant l’historique des échanges avec la personne.
Il en va de même pour les comptes ou sociétés qualifiées. En cliquant sur le nom du compte, l’utilisateur peut accéder à tout l’historique de sa relation avec Smile (appels, réunions, mails archivés), aux contacts, leads, activités, réclamations qui lui sont assignés ou assignés aux contacts appartenant à ce compte.
L’ingénieur d’affaires définit un statut qualifiant chaque compte : client, prospect, presse, partenaire, etc. Lorsque le statut passe de "prospect" à "client", une fiche client est automatiquement créée dans l’annuaire Outlook.
Ce suivi du statut de l’interlocuteur extérieur permet de continuer à actualiser l’annuaire de façon automatique, pour notamment le rendre accessible aux collaborateurs de la production.
SugarCRM permet aussi de réaliser des tableaux de bord pour établir des statistiques sur les comptes, les contacts et les affaires : par exemple sur l’origine des contacts, sur le nombre de prospects convertis en clients le mois dernier etc.
Gestion des leads
Un "lead" (piste) est un contact non qualifié auquel aucune action, aucun projet n’ont été affectés et qui peut venir de plusieurs origines. Un lead peut donner lieu à une qualification, c’est à dire au renseignement d’une fiche contact ou compte. Une fois le lead converti en contact, sa fiche est conservée dans la base de données. Certaines entrées de leads ont été identifiées et engendrent la création automatique d’une fiche. Dans ce cas, l’archivage des mails et de leur pièces jointes est automatique.
Gestion des réclamations
Cette rubrique permet d’établir des états de satisfaction client et d’avoir une visibilité rapide des problèmes remontés par nos clients. L’équipe commerciale peut à tout moment visualiser la liste des clients qui ont fait part d’une réclamation ou d’une demande, et peut consulter immédiatement l’historique le concernant : anciens appels, réunions, notes, emails, réponses, etc.
Développements spécifiques
Smile a développé un programme spécifique de reconnaissance des adresses mail au niveau du serveur afin de renvoyer les mails dans le CRM. Ainsi tout mail à destination ou en provenance d’un contact connu de la base et adressé en copie à l’adresse commerciale de Smile est automatiquement archivé avec ses pièces jointes dans le CRM. D’autre part, Smile a mis en place un système de création automatisé d’une nouvelle fiche lead selon certains canaux d’entrées identifiés et paramétrables.
Résultats
SugarCRM offre de multiples fonctionnalités et notamment une bonne visibilité partagée, sur l’historique de chaque compte, une plateforme de partage d’information au sein des équipes commerciales, des outils d’organisation et de planification du travail et des outils de suivi et de supervision.
SugarCRM un logiciel open source, qui s’impose comme l’un des plus complets et les plus dynamiques du marché, il est également extensible (par modules) et facilement paramétrable.
Ouvert à l’équipe commerciale depuis début Juillet, il offre déjà un réel confort dans le suivi commercial et permet d’avoir une gestion plus proche et plus qualitative de nos interlocuteurs et clients.
