Smile intègre OpenERP pour Nouvelles Frontières

Pour le spécialiste du voyage Nouvelles Frontières, Smile a mis en place un outil de HelpDesk, support des agences.

Présentation

Avec 40 ans d’expérience dans le domaine du tourisme et la place de premier tour opérateur français, Nouvelles Frontières est un acteur global du tourisme avec deux tours opérateurs, deux chaines hôtelières, une compagnie aérienne, un réseau de distribution s’appuyant sur 300 agences de voyage et une présence sur le web au travers de quatre sites Internet majeurs.

Besoin

Nouvelles Frontières dispose d’un service centralisé de support à son réseau de distribution qui regroupe au total 22 personnes. Ce service intègre un support d'aide à la vente (assistance produit), et un support d’utilisation du système d’information.

Le service support apporte une assistance de premier niveau pour les demandes les plus simples à résoudre, ou transmet la demande au département concerné (service commercial ou technique).

Pour gérer ces demandes, Nouvelles Frontières ne disposait pas de système permettant la saisie, l’attribution et le suivi du support.

Solution & apport

Le module crm de OpenERP intègre nativement un module de Helpdesk qui couvrait initialement plus de 60 % du besoin de Nouvelles Frontières. En collaboration avec les équipes internes, Smile a installé et paramétré la solution. Un module spécifique a été développé pour adapter le fonctionnement de l’outil aux besoins de Nouvelles Frontières (catégorisation des demandes, paramétrage des alertes, pièces jointes…).

Les demandes sont centralisées au sein de l’outil, catégorisées, attribuées à un responsable avisé par mail, avec une possibilité d’escalade en cas de non traitement de la demande selon un ensemble de critères définis. La solution intègre également un suivi de la performance (délai de traitement des tickets, nombre de tickets traités) au travers de tableaux de bord. L’outil a été mis en place dans un délai record de moins d'un mois.